Eccoci all’ultima fase. Una fase che, come dicevo nel capitolo precedente, ti seguirà per tutta la vita del mezzo. In realtà però, non incide direttamente sulla costruzione dell’attrezzatura. Il motivo è molto semplice. È una fase che arriva dopo che il veicolo ha cominciato la sua vita lavorativa. Sto parlando dell’assistenza.
Questa fase non viene sempre capita e apprezzata da tutti, ma sono sicuro che tu che stai leggendo sai quanto è importante il post vendita. La maggior parte degli uffici acquisti si ferma al numero scritto sul preventivo. Quando va bene guarda le caratteristiche tecniche scritte sulla carta. Molto spesso però non si va più in profondità.
Un qualsiasi acquisto invece non dovrebbe terminare all’arrivo del prodotto richiesto. Al contrario quello è solo l’inizio. L’inizio di una sana collaborazione tra noi e te che hai acquistato il bene. Non stiamo vendendo caramelle che una volta mangiata una ne compri un’altra. Qua si parla di veicoli che devono lavorare per molto tempo. Facendo un lavoro veramente duro. Maledettamente duro. Un anno di vita di un mezzo per la raccolta dei rifiuti equivale, se va bene, a 5 anni di un qualsiasi altro mezzo commerciale. Inoltre fa un lavoro di un’importanza enorme. Non mi stancherò mai di ripeterlo. Eppure non si pensa mai troppo avanti.
Ma fortunatamente, tu sei una persona veramente illuminata perché capisci queste cose e cerchi di combattere contro un sistema che non ti permette di fare investimenti a lungo termine con la giusta serenità. Ogni volta che vinci un appalto hai sempre quel brivido lungo la schiena che ti tiene sveglio la notte. Quanto posso permettermi di investire? Quanto posso spingermi oltre? Quanto posso azzardare a fare un acquisto veramente utile pensando un po’ al futuro, senza stare con la paura che tra 1 o 2 anni sarà tutto finito?
Lo so, ti capisco. Purtroppo viviamo in un’epoca che non guarda molto lontano. E noi in Italia non siamo da meno, anzi. I nostri politici sono i primi a non credere nelle promesse e negli investimenti a lungo termine, perché nel giro di massimo 5 anni (ultimamente anche meno) non saranno più loro a governare, e quindi cercano di fare di tutto per avere vantaggi nell’immediato. Ma noi non lavoriamo in politica (fortunatamente), noi siamo degli imprenditori, vogliamo lavorare in aziende che devono durare più di 5 anni. Molto di più. Dobbiamo lavorare per crescere, per fare sempre meglio il nostro lavoro, e il tuo lavoro è uno dei più importanti per le città. Lo ripeterò all’infinito.
Senza il servizio di raccolta dei rifiuti saremmo catapultati nuovamente nel medioevo. Non ci sarebbe nessun iPhone o nessuna Tesla a risolvere il problema. Ci troveremmo con strade puzzolenti sommerse di rifiuti. Letteralmente saremmo con la m…a fino al collo.
Quindi, come fare per mettere in pratica questa lungimiranza senza rimetterci e penne?
Noi con il nostro LONG LIFE SYSTEM cerchiamo di aiutarti a fare proprio questo. Darti dei mezzi affidabili e duraturi che possano aiutarti nel tuo lavoro. Per tutta la vita della tua azienda. Non solo del singolo appalto preso. In particolare questa ultima fase è quella che ti terrà per mano e ti accompagnerà lungo tutta la vita del mezzo. Il nostro servizio assistenza non scade alla fine dei due anni di garanzia.
Scappare in Brasile con i tuoi soldi dopo averti venduto il mezzo non è nella nostra politica aziendale. (Anche perché avremmo potuto farlo molto prima, senza farci il mazzo per 45 anni). Saremo sempre disponibili per qualsiasi problema o guasto ci potrà essere.
Si lo so che fino ad adesso ti ho decantato il nostro LONG LIFE SYSTEM come sinonimo di affidabilità e di lunga durata, ma diciamoci la verità:
Pensi veramente che sia possibile ridurre a ZERO i problemi?
I problemi fanno parte del lavoro, inoltre stiamo parlando di camion per la raccolta dei rifiuti. Questo tipo di mezzi va in mano a persone che, il più delle volte, non hanno una preparazione tecnica adeguata. Soprattutto sui mezzi come i nostri che non necessitano patenti speciali (sotto i 35 quintali). Ci siamo accorti che molti operatori, molto spesso stagionali, hanno poca cura dei mezzi. A questo punto l’unico modo è darti la certezza che questi problemi verranno sistemati in maniera veloce e tempestiva.
Ecco perché un servizio di assistenza efficace è fondamentale.
Per quanto riguarda i piccoli interventi, nell’80% dei casi basta una telefonata al nostro numero di assistenza. Il nostro tecnico risolverà il problema nel giro di una mezz’oretta al massimo. La maggior parte delle volte infatti, saranno valvole o sensori che si sono rotti. Basta seguire le istruzioni, trovare quindi il difetto, cambiare il pezzo e sarai pronto per ripartire. Addirittura troverai brevi tutorial sul nostro canale YouTube per avere un aiuto immediato sui problemi più comuni.[1]
Per tutti gli altri interventi ci sono due soluzioni. La più semplice e veloce è venire direttamente in azienda da noi. Se il camion arriva la mattina, puoi stare tranquillo che alla sera avrai il camion già funzionante e operativo. Chiaramente capisco che la nostra posizione non può essere comoda per tutti, per questo ci appoggiamo ad officine locali che collaborano con noi e che possono intervenire sui mezzi grazie alle nostre direttive. In questo modo hai un’assistenza locale che ti può aiutare in qualsiasi momento.
Ma ti do un consiglio.
Molto spesso, parlando dei veicoli più grossi e complicati, è meglio farsi 3 ore di strada per avere il mezzo funzionante dopo poche ore. Molto più conveniente che andare in un’officina che magari non ha sempre a disposizione tutti i pezzi e tutte le competenze. Corri il rischio di avere il camion fermo per più di un giorno.
Ricordo qualche tempo fa. Avevamo un cliente di Milano che quando aveva un problema mandava l’autista da noi alla mattina. Iniziando il turno alle 5, loro partivano e arrivavano da noi verso le 8. A quel punto noi prendevamo in carico il mezzo e lo facevamo tornare operativo per il turno del pomeriggio. Lui sapeva che un fermo macchina più lungo di un giorno gli sarebbe costato caro e quindi voleva avere la certezza di avere il mezzo pronto in poco tempo.
Ho capito però che questo è un modo di ragionare fuori dalla consuetudine italiana. Parlando infatti con dei nostri distributori del nord Europa, si sono stupiti del fatto di avere tante officine autorizzate distribuite su tutto il territorio. Per loro è normale farsi anche 400 Km per andare in centro specializzato. Questo comporta a loro meno difficoltà a gestire le officine, avendone di meno.
In Italia invece, si cerca sempre la comodità della vicinanza. E non è né giusto né sbagliato. Semplicemente è il nostro modo di fare le cose. Per molti questi spostamenti, non possono rientrare nella gestione ordinaria. Soprattutto per i mezzi di piccole dimensioni, dove bisognerebbe usare un camion per il trasporto. È giusto quindi che noi ci adattiamo alle vostre esigenze.
Pensa che lo ha capito anche Apple, azienda che normalmente detta legge sul mercato e sul modo di acquistare. All’inizio, abituati al mercato americano, vendevano i loro prodotti on-line e anche l’assistenza era fatta tramite spedizioni. In seguito si sono scontrati con le abitudini italiane e hanno deciso di adeguarsi. Negli ultimi anni stanno aprendo Apple Store in ogni città per essere sempre più vicino ai clienti.
Ecco quindi la necessità di avere una rete di assistenza capillare su tutto il territorio. Dalla nostra quindi, cerchiamo di stabilire i contatti con le varie officine locali. Diamo gli strumenti e le informazioni utili per fare assistenza in maniera veloce ed efficace. Come vedi hai l’imbarazzo della scelta. Ma dalla nostra tu avrai tutto il supporto necessario per risolvere all’istante qualsiasi problema possa sorgere.
Come già accennavo anche nel capitolo precedente, noi siamo contro l’obsolescenza programmata. Non è giusto venderti un prodotto con la scadenza. Non stiamo vendendo uno yogurt. Proprio per questo, oltre alla totale disponibilità all’assistenza anche dopo la garanzia ordinaria, puoi avere la certezza di continuare a trovare i ricambi che ti servono. Anche a distanza di anni. Parecchi anni. Chiaramente nel tempo cambiano le tecnologie e molte cose non si possono più usare, per questioni di sicurezza. Ma questo non vuol dire che rimarrai in mezzo alla strada con un veicolo guasto. Stai pure tranquillo che il ricambio te lo troviamo. Altrimenti ti troviamo l’aggiornamento adatto.
Cerchiamo di usare sempre, per i particolari non costruiti da noi, prodotti di case famose che hanno una buona reperibilità sul mercato. Questo ci permette di poter attingere sempre da un catalogo molto ampio e relativamente standardizzato, anche a distanza di anni.
Come vedi torniamo sempre lì, la standardizzazione. Come ti dicevo nel capitolo riguardante la prima fase, quella della progettazione, avere delle attrezzature standard ha un sacco di vantaggi soprattutto per te. Uno di questi vantaggi è proprio sull’assistenza.
Ti faccio un esempio. Non so se possiedi un iPhone o conosci i prodotti della Apple. Se si, probabilmente sai il motivo per cui costano così tanto di più. Non è solo una questione di nome. Certo, quello fa la differenza, ma l’assistenza Apple è una delle più efficienti che io abbia mai visto. Appena chiami ti rispondono dopo pochissima attesa. La persona dall’altra parte della cornetta è sempre gioviale e disponibile. Ti guidano passo a passo nella risoluzione del problema. Nell’80% dei casi riescono a risolvere il problema con una singola telefonata, se così non fosse ti assistono nei giorni a seguire fino alla risoluzione. Loro hanno la tua cronologia dei problemi che hai avuto e per cui hai chiamato, delle soluzioni che ti hanno proposto e lo stato del ticket (la richiesta di supporto tecnico al Servizio Clienti).
Se invece hai bisogno di assistenza fisica e vuoi andare in un centro autorizzato, ti prendono il cellulare e te ne danno un altro. Così quello lo sistemano con calma e tu torni a casa con il telefono funzionante nel giro di un’ora al massimo. Addirittura ricordo che all’inizio, quando non potevi andare al negozio ma dovevi spedire il prodotto da sistemare, loro mandavano il telefono nuovo e tu davi il pacco con quello vecchio.
E sai come è possibile tutto questo? Per la completa standardizzazione e la poca varietà di prodotti di casa Apple. Questo vuol dire avere delle procedure che sono sempre quelle. Procedure che, una volta imparate, possono essere spiegate anche da una persona che non è un tecnico. Per non parlare del numero esigui di ricambi da gestire.
Prova a pensare a Samsung. Un’azienda che commercializza di tutto, dai condizionatori ai camion. Solo di smartphone ci sono una ventina di modelli. Se provi a chiamare l’assistenza, sarai catapultato in un girone infernale senza fine. Se lo porti a sistemare in un centro di assistenza corri il rischio di rimanere senza cellulare per giorni.
Lo stesso discorso vale anche per noi. Dare assistenza su un veicolo standard è molto più semplice. Ma soprattutto è molto più veloce risolvere il problema. Cosa che porta a te un fermo macchina minimo. Basta un numero e una sigla e subito verrai guidato alla soluzione più veloce. Al contrario, sui mezzi che facciamo come progetto unico, diventa un inferno. Prendi le foto, cerca la distinta, trova i particolari, cerca di entrare nella logica del mezzo. I tempi si allungano, i problemi non si risolvono in maniera certa. È come se si andasse alla cieca. Non si dovrebbe dire, ma ogni volta è un pianto. Ecco il motivo per cui la nostra politica si sta spostando sempre di più sulle attrezzature standard. Per fare in modo che la tua esperienza con il servizio di post vendita sia sempre al massimo.
- Servizio veloce ed efficiente.
- Fermo macchina ridotto al minimo.
- Ricambi sempre reperibili.
La prossima volta quindi che ti approcci all’acquisto di un mezzo, valuta sempre, in maniera rigida, il servizio di post-vendita. Quali officine ci sono, la facilità di reperire i ricambi, il numero di macchine simili che girano. Tutte cose che ti faranno dormire sonni tranquilli una volta che il mezzo inizierà a lavorare. Qualsiasi problema sorgerà, sarà risolto in men che non si dica.
Tutto questo però ha bisogno di un impegno anche da parte tua.
Ho ripetuto già mille volte che le attrezzature per la raccolta dei rifiuti sono macchine che svolgono un lavoro terribile. Sono sottoposte a stress enormi e vengono trattate, molto spesso, veramente male. Noi possiamo controllare, in tutte le prime 4 fasi del LONG LIFE SYSTEM, che il mezzo venga costruito in maniera perfetta tenendo sotto controllo tutti i fattori di rischio. Possiamo fare in modo di darti il supporto e l’assistenza necessaria per risolvere i problemi che possono sorgere durante l’utilizzo. Ma ci sono due cose che proprio non possiamo fare. Verificare che il mezzo venga usato nel migliore dei modi e fare controlli periodici sul suo stato.
Per quanto riguarda la prima, cerchiamo di risolvere con il manuale e il corso di formazione in sede. Questo è un vero e proprio corso fatto presso la tua sede con supporti video e questionario finale. Ci siamo accorti che un corso fatto in un’aula è molto più efficace che la sola formazione sul mezzo.
Per esperienza personale, quando le persone sono in un’aula sono molto più portate ad ascoltare e a memorizzare. Quando invece vengono portate nel loro “terreno” e vengono insegnate cose che “più o meno” sanno già, tendono a non ascoltare o a farlo con leggerezza. Così mi sono accorto che gli operatori, una volta messi davanti alla macchina, hanno due reazioni. Uno, non ascoltano, oppure, credendo di sapere già tutto, iniziano a parlarti sopra e a fare invece che ascoltare. In aula invece, essendo un linguaggio diverso, tendono a rimanere concentrati, a fare domande e ad ascoltare con più attenzione. Ecco perché ho creato questo tipo di formazione, chiaramente per i mezzi più complicati e tecnologicamente più avanzati.
La formazione riguarderà sia l’uso sia la manutenzione, ma saranno seguite chiaramente da persone diverse. La seconda verrà fatta da un nostro tecnico per i tuoi tecnici. Per avere un vocabolario unico e unificato. Questo perché, una volta che ci sarà un problema che necessita un nostro intervento, i tecnici parleranno la stessa lingua. Non ci saranno incomprensioni. Molto spesso ci siamo trovati in difficoltà perché quello che per noi ha un nome, per il tuo tecnico magari ne ha un altro. E questo non per ignoranza o negligenza. Purtroppo la lingua italiana è piena di questi problemi. Per non parlare delle parole dialettali che vengono italianizzate inconsapevolmente. Quindi, per evitare questo, avere un vocabolario unico è la soluzione migliore.
Ma torniamo alle due cose che non possiamo fare al tuo posto. La prima, l’utilizzo del mezzo, lo abbiamo appena visto. Passiamo ora al secondo. Il controllo periodico. Quello, lo puoi fare solo tu o i tuoi collaboratori. Dalla nostra possiamo solo fare in modo di renderti questi controlli facili e veloci. Per questo abbiamo creato una check-list con anche un supporto video per guidarti passo passo nella realizzazione di questi controlli. Ti ricorderemo mensilmente tramite mail di effettuare i controlli e ti chiederemo di inviarci la foto della check-list compilata.[2] Avremo, in questo modo, uno storico del mezzo e saremo sempre aggiornati sullo stato dello stesso.
In ultimo, ti do un altro consiglio.
Prendi sempre in considerazione l’acquisto di un piano di manutenzione completo. Un pacchetto di controlli periodici che ti permetterà di allungare la vita del mezzo in modo esponenziale. Proprio come le automobili, anche le attrezzature necessitano di controlli periodici approfonditi. E visto che si spendono soldi e tempo per fare tagliandi e revisioni ai mezzi, perché non farlo anche per l’attrezzatura? Si eviteranno spese molto più alte in futuro, sia in termini di tempo sia di denaro.
Questi sono i vantaggi:
- prezzo bloccato sui ricambi compresi nel piano;
- prezzo bloccato sulla manodopera;
- ricambi compresi, sempre a disposizione;
- agevolazione sull’acquisto dei ricambi fuori dal piano.
So cosa ti stai chiedendo. Ma io lavoro lontano dalla vostra officina, come faccio a prevedere l’acquisto di una cosa che non potrò sfruttare vista la distanza? Il problema si risolve con le officine autorizzate. Sarà come averci al tuo fianco.
Come diceva una vecchia pubblicità. Prevenire è meglio che curare. Tenere costantemente controllato il mezzo ci permetterà di scoprire in anticipo eventuali problemi o fare in modo che non si presentino proprio.
Questo è il modo per trasformare il tuo acquisto. Non sarà più una spesa, ma un investimento sul futuro. La spinta per la crescita del tuo servizio di raccolta.
[1] Il canale YouTube è ancora in fase di revisione e riallestimento.
[2] Il servizio è ancora in fase di aggiornamento e in stand-by.
